Hoe hou je je bezoekplanning op orde?

Ken je dat? Je agenda is gezond vol en je hebt op elke dag de bezoeken dicht bij elkaar kunnen plannen, zodat je niet kriskras het hele land door hoeft te rijden. Maar dan opeens belt die klant af en je hebt een gat in je agenda. Erger nog: een nieuwe afspraak valt alleen in te plannen op een dag waarop je helemaal niet in de buurt bent. Weg is jouw goeie routeplanning.

Plannen klantbezoeken

Het valt al niet mee om je klantbezoeken efficiënt te plannen. Sterker, het is bijna onmogelijk om de perfecte route te vinden (zie uitleg over het handelsreizigersprobleem), nog los van het feit dat het je klanten ook moet passen op de door jou voorgestelde datum. En heb je dan eindelijk alles ingepland, dan is eigenlijk elke wijziging daarop desastreus.

Het lastige van het probleem van de afzeggende klant is dat het je overkomt. Je kunt het nauwelijks voorkomen. Hieronder staan wat tips hoe je hiermee om kunt gaan.

Goed voorbereiden

Een goede voorbereiding maakt de kans op afzeggende klanten kleiner:

Afspraken

Maak duidelijke afspraken en bevestig deze altijd via mail. Zet in de mail ook wat je wilt bespreken. Wees zo concreet mogelijk. Bijvoorbeeld: “zoals zonet besproken, kom ik op 4 april naar u toe om te praten over oplossingen voor uw hoge printkosten. U gaf aan tenminste €40.000,- per jaar aan printkosten te maken en dat investeringen in uw bedrijf altijd binnen 2 jaar terugverdiend moeten zijn”. Zo’n concrete afspraak is lastiger om af te zeggen dan ‘een kennismakingsgesprek’, omdat hieruit blijkt dat jij je al verdiept hebt in de klant en voorbereidingswerk hebt gedaan. Afzeggen voelt dan veel meer als een afspraak niet nakomen.

Bevestigen

Bevestig afspraken met een elektronische uitnodiging (in outlook bijvoorbeeld). Dan weet je zeker dat deze afspraak in de agenda staat bij de klant, mits hij deze accepteert. Accepteert hij de afspraak niet, dan kun je nabellen.
Als het een tijd geleden is dat je de afspraak maakte: stuur een reminder één of twee dagen van tevoren. Vermijd het woord ‘reminder’, en stuur een nieuwtje van je bedrijf of een berichtje dat je tegenkwam op internet, wat de klant vast interessant vindt. Terloops meld je dat je er tijdens jullie afspraak over door kunnen praten.

Als de klant afzegt

Als het dan toch misgaat en de klant afbelt, vind je hieronder een aantal manieren van aanpak. Soms kun je ze tegelijkertijd gebruiken.

1. Niet mee zitten. Relaxt blijven en accepteren dat je niet 100% van je tijd effectief zijn kunt. Zorg altijd voor ‘stopwerk’. Dat is werk dat wel moet gebeuren, maar wat je op elk moment en overal doen kunt. Dus heb je een ongepland uur over: ga aan het stopwerk. Zeg tegen de klant dat het de beste overkomen kan, dat je alle begrip hebt en dat je gewoon een nieuwe afspraak maakt. Doe dat wel direct, anders dreigt uitstel en afstel.

2. Blijf aardig. Soms kan de klant er ook niets aan doen. Overmacht bestaat.
Benadruk hoe goed je de klant begrijpt en je je verplaatsen kunt in zijn situatie. Hoe vervelend moet dat zijn. Uiteraard heb je alle begrip, “zullen we direct verzetten, of zal ik je maandag bellen voor een nieuwe afspraak, dan kun jij direct verder met je overmacht”. Zorg wel dat, ook als je niet direct een nieuwe afspraak inplannen kunt, je wel afspreekt wanneer je dat alsnog gaat doen en dat jij het initiatief neemt. En sluit af met veel sterkte wensen. Bij het nabellen voor de nieuwe afspraak vraag je uiteraard hoe het akkefietje/de overmacht uiteindelijk is opgelost/uitgepakt. Daarmee ben je attent en geïnteresseerd. En mocht de klant je totaal voorgelogen hebben, dan proef je dat nu vast wel aan het verhaal. Tegelijkertijd geef je aan dat je heel begripvol bent, maar niet naïef. Klanten die echt met overmacht te maken hadden, willen daar best over vertellen en door het te delen versterkt jullie band. Als jij juist aardig was, terwijl de klant stress had, dan heb je hem daarmee geholpen en doorgaans vergeten mensen dat nooit.

3. Probeer wel altijd in te schatten wat er aan de hand is.
Waarom belt de klant af en wat is er belangrijker? Lees ook deze blog met tips voor ‘de andere kant’; zeer leerzaam! Vind je klant je niet belangrijk genoeg? Is de andere afspraak echt belangrijker voor hem? Daar ga je nu niets meer aan veranderen, maar je kunt nu wel voor jezelf de afweging maken hoe belangrijk deze klant nog voor jou is. Ga je werkelijk nog scoren bij hem? Of moet je eerst meer of andere informatie bij hem aanleveren? Misschien vind de klant dat hij helemaal geen probleem heeft, dus waarom zou hij met jou over een oplossing (jouw product) praten? Maar misschien heeft de klant werkelijk geen probleem of weet hij zeker dat hij geen budget heeft voor een oplossing. In die gevallen kun je beter maar geen nieuwe afspraak meer maken en het initiatief bij de klant leggen.

Heb jij nog meer suggesties of ervaringen? Laat het me weten via hello@tabletsalesapp.nl