Customer journey mapping model
Customer journey is een marketingterm die je steeds vaker tegenkomt. Het staat voor de weg (letterlijk ‘de reis’) die klanten afleggen vóór ze overgaan tot een daadwerkelijke aankoop. Een customer journey mapping model laat zien hoe klanten zich oriënteren, waar ze informatie vandaan halen, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en op basis van welke criteria ze uiteindelijk hun keuze maken. Wanneer je weet welke weg je klanten afleggen om tot een aankoop te komen, weet je ook hoe je hierop kunt inspelen en hoe je hen (nog) beter van dienst kunt zijn. Essentieel dus dat Sales en Marketing hand in hand de customer journey van hun klant onderzoeken.
Geen nieuw begrip
Customer journey is geen nieuw begrip, wel is de betekenis van het begrip veranderd. Als klanten vroeger iets wilden kopen, gingen ze naar een fysieke winkel. De winkel was dan ook ingericht op hoe klanten deze échte winkel doorgaans doorlopen en ook op de manier waarop je naar die winkel toe kwam. Tegenwoordig, nu er ook veel online winkels zijn, is het aankooplandschap flink veranderd. Shoppen doen veel mensen via internet en als er mensen zijn die nog naar een fysieke winkel gaan, dan is dat vaak om zich beter te kunnen oriënteren. In een fysieke winkel kun je producten immers ‘in het echt’ bekijken.
Waarom is customer journey mapping model dan toch zo’n hot item?
Waar on- en offline winkelen voorheen als twee aparte dingen werd beschouwd, wordt tegenwoordig de samenhang ertussen steeds meer ingezien: experts zeggen dat cross channel retail de toekomst heeft en met cross channel retail is er sprake van een andere customer journey. Heb je op alleen een fysieke winkel? Focus je dan, behalve op je fysieke, offline winkel, op het opzetten van een online shop. Creëer een website, zet een webshop op en bedenk hoe je social media in kunt zetten. Heb je alleen een internetwinkel? Ga dan eens op je gemak na of er mogelijkheden zijn om je producten ook via fysieke verkooppunten te verkopen.
Samenwerking marketing en sales
Voor de ultieme customer journey is het van belang dat marketing en sales met elkaar samenwerken. Samen in kaart brengen waar de behoeftes van een klant liggen, welke kanalen en boodschappen hier bijhoren en zo samen de doelstellingen bepalen. Vooral bij online campagnes is deze samenwerking essentieel. Meer weten? Download onze whitepaper: Meer omzet door een effectieve samenwerking tussen marketing en sales.