B2B-klantenbeheer optimaliseren. Vijf tips.
De digitalisatie heeft consumentengedrag drastisch veranderd. We hebben het al vaak geschreven: klanten zijn veeleisend geworden met de komst van het internet. Ze zijn altijd en overal online en wachten liever niet op ouderwetse openingstijden. Willen ze iets? Dan willen ze het nu direct. Dat betekent niet dat B2C-klantrelaties hetzelfde zijn als B2B-klantrelaties. In deze blog leggen we de focus op het optimaliseren van B2B-klantenbeheer.
Ken de doelgroep
Wat is nu het grote verschil tussen B2C- en B2B-klantrelaties? B2B-commerce is ingewikkelder. En dan hebben we het over de klanten, de systemen, de logistieke planningen, betalingsprocessen en natuurlijk de producten en diensten. B2B draait over het algemeen om grote aantallen. Bovendien kopen B2C-klanten zelf producten en zijn er bij B2B vaak meer dan twee werknemers betrokken bij een aankoop. Het is daarom slim om je als bedrijf niet te richten op één soort klant, maar ervan bewust te zijn dat je te maken hebt met meerdere persoonlijkheden. Het volgen van een customer journey of het gebruiken van een e-CRM-systeem is zowel handig bij B2C als bij B2B, maar bedenk altijd dat een particuliere consument anders is dan een bedrijfsconsument.
Dataverzameling
Een B2B-klant wil direct zien wat voor vlees er in de kuip zit. Het liefst wil de B2B-klant vergelijkingsmateriaal bekijken. Productreferenties, blogs, artikelen uit de media, videomateriaal, casestudies en portfolio’s. Alles waaruit blijkt dat het bedrijf een extra bijdrage levert voor het verbeteren van de eigen organisatie. Een bedrijf moet daarom op eenvoudige, visuele en aantrekkelijke wijze alles kunnen laten zien wat hij in petto heeft.
SEO
Niet alleen B2C-klanten, maar juist ook B2B-klanten zijn online. Zoeken ze een partij om mee samen te werken of een leverancier? Dan raadplegen ze Google of Social Media-kanalen zoals LinkedIn en Twitter. Zorg ervoor dat je als bedrijf vindbaar bent. Schrijf de teksten SEO-gericht, gebruik de juiste zoektermen en richt je website en andere kanalen Google-proof in.
Vrijwillig en gedwongen websites bezoeken
Een ander groot verschil tussen B2C-klanten en B2B-klanten is dat B2C-klanten vrijwillig naar websites gaan. Zoeken ze een bepaald product, dan bekijken ze de websites naar keuze. De B2B-klant heeft meestal een zakelijke noodzaak om naar websites te kijken. Het is namelijk een deel van z’n functie. Maak je website, app en Social Media-kanalen daarom extra aantrekkelijk. Zorg ervoor dat ook ‘gedwongen’ bezoekers positief reageren en dat ze direct vinden wat ze nodig hebben. Geen omwegen, maar ‘intuïtive design’. Daarvoor moet je je klantenkring goed kennen. Investeer daarin.
Sympathieke partij
B2B-klanten werken na een goede ervaring vaak weer samen met dezelfde partij. Zorg er van tevoren voor dat een bedrijf zich positief benaderd voelt. Richt loyalty campagnes op, kom betrouwbaar over, deel jouw expertise en wees uniek. Dan kom je als bedrijf sympathiek over. Probeer vooral niet te veel nadruk te leggen op hoe fantastisch jouw bedrijf is, maar leg de focus op de klanten. Wat hebben zij aan jou?
Met deze vijf tips leg je een basis voor duurzaam B2B-klantbeheer en voor prettige partnerorganisaties.