Omnichannel marketing – waar moet je op letten?

Omnichannel marketing, ook wel crosschannel marketing genoemd, is geen ongewone marketingvorm meer. Toch krijgen we er regelmatig vragen over. Wat betekent het precies? Waarom is deze vorm van marketing in het leven geroepen? Waar moet je als bedrijf op letten?

Switchen van apparaat

Het komt erop neer dat bedrijven niet langer één afzetkanaal of winkel beheren (of een afzetkanaal én een website), maar meerdere kanalen creëren waarmee de klant hen kan bereiken en evt. hun product kan afnemen, zoals bijvoorbeeld een app, Social Media-kanalen en/of een webshop. Omnichannel dus. Klanten zijn met de komst van het internet veeleisender geworden. Ze willen op ieder moment van de dag kunnen kiezen voor het kanaal of apparaat, dat ze op dat moment het handigst vinden. Een consument die in de trein zit, pakt liever z’n smartphone of tablet erbij dan z’n laptop. Op kantoor gebruikt die klant z’n laptop weer vaker. Zelfs als hij vijf minuten daarvoor nog in de trein zat. De klant maakt dus gebruik van meerdere apparaten en kanalen en switcht continu. Bedrijven die zichzelf op al deze apparaten profileren, trekken meer (potentiële) klanten dan bedrijven die alleen op een website of in een winkel te vinden zijn.

Alles draait om de klant

Natuurlijk proberen bedrijven met omnichannel marketing hun klanten te verleiden. Met een e-CRM-systeem kunnen ze klanten goed in de gaten houden en slim inspelen op hun specifieke eisen en wensen. Ze weten dan ook welke kanalen klanten het meeste bezoeken of welke soort teksten er vaker gelezen worden. Met die informatie kunnen ze de marketingactiviteiten aanpassen op het gedrag van de consument.

Kanalen op elkaar afstemmen

Een veelvoorkomend probleem is dat bedrijven zich wel profileren op verschillende kanalen en apparaten, maar dat die verschillende ingangen niet goed met elkaar verbonden zijn. Omnichannel marketing is pas effectief als kanalen op elkaar aansluiten en als touchpoints op elkaar zijn afgestemd. Dat de data gekoppeld is en overal hetzelfde is. Dat betekent niet dat de verschillende kanalen exact hetzelfde worden gevuld. Apps bevatten minder of zelfs andere tekst dan websites en bij een Social Medium als bijvoorbeeld Instagram draait het puur om visuele communicatie, terwijl dat bij Twitter weer niet het primaire doel is. De kanalen zijn dus verschillend, maar sluiten wel op elkaar aan.

Samengevat

Kortom, omnichannel marketing zorgt ervoor dat bedrijven rekening houden met klanten die continu van kanaal of apparaat wisselen, maar die zich wel op alle kanalen positief aangesproken willen voelen. Het liefst persoonlijk. Het is daarom belangrijk dat bedrijven die zich bezig houden met omnichannel marketing hun klanten door en door kennen en dat ze hun kanalen slim inrichten waarbij data altijd realtime en up-to-date is.