De customer journey en hoe je klantcontact optimaliseert

Wat is customer journey? Een methode die inzichtelijk maakt hoe het klantcontact verloopt tussen bedrijf en consument. Met zo’n spreekwoordelijke klantreis visualiseren bedrijven het aankoopproces vanuit de klant. Als het contact of de service ergens stroef verloopt, kan een bedrijf daar direct op inspelen. Het doel is om haperingen te verbeteren en om voor een ideale ‘klantreis’ te zorgen.

Emoties en ervaringen

De customer journey is geen oppervlakkige weergave. Het is de bedoeling dat bedrijven werkelijk ondervinden wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. Bedrijven nemen alle stappen van het aankoopproces onder de loep. Doel is om met de optimalisaties, een memorabele klantervaring te creëren, die consumenten omtovert in betrouwbare en betrokken klanten.

Verschillende kanalen

Tijdens zo’n customer journey volgen bedrijven meerdere kanalen. Winkels en bedrijven kunnen via verschillende bronnen hun producten en diensten verkopen. Via een winkel, de telefoon, een website, een app, marketingcommunicatie en noem maar op. Opvallend is dat klanten deze kanalen vaak door elkaar gebruiken. Als iemand eenmaal iets op de website heeft besteld, betekent dat niet dat hij dat de volgende keer weer zo zal doen. Met zo’n journey kan een bedrijf conclusies trekken over wanneer iemand via een app besteld en wanneer via een website. Bedrijven proberen de intuïtie van de consument aan te voelen.

Customer journey in stappen

Om een customer journey inzichtelijk te maken is het belangrijk van tevoren te bedenken wat de verschillende stappen of fases van zo’n ‘reis’ zijn. Van de oriëntatiefase tot en met het gebruik van een product. Daarnaast moet een bedrijf ook bedenken of ze een specifieke doelgroep volgen of alle doelgroepen. Met respondenten krijgt het bedrijf de meeste inzicht. Ze bereiden respondenten goed voor en belonen hen, zodat ze serieus meewerken. Om chaos te voorkomen, is het bewaren van overzicht essentieel bij het binnenkrijgen van antwoorden en resultaten. Dus de juiste informatie verwerken bij de juiste stappen in het aankoopproces. Ten slotte zal het bedrijf alle binnenkomende informatie analyseren en verbetermogelijkheden bedenken en inzetten.

Resultaten

Waar leidt het optimaliseren van het klantcontact uiteindelijk toe? Het draait allemaal om groeikansen en verkoopmogelijkheden. Als bedrijven kunnen signaleren op welk vlak ze beter aan de wensen van de klanten voldoen, stijgen de verkoopcijfers. Bedrijven komen er met deze methode gelijk achter of nieuwe diensten en producten aanslaan of niet. Het visualiseren van het klantcontact heeft dus een positieve uitwerking op de klant, maar ook op het bedrijf. En daarom raden we een klant journey aan. Onze Tablet Sales App kan daaraan bijdragen. Alle klantgegevens en orderinformatie staan overzichtelijk in één app. Lees hier meer over onze Tablet Sales App.