Klantgericht vs. Klantvriendelijk

Mensen halen de termen ‘klantgericht’ en ‘klantvriendelijkheid’ vaak door elkaar. De definities lijken op elkaar. Toch is er een verschil. In deze blog leggen we uit wat dat precies is.

Klantgericht

Bedrijven kijken naar de relatie tussen klant en organisatie. Ze leren daarom de klantenkring zo goed mogelijk kennen. Wat zijn de behoeften en wensen van een klant? Hoe ziet de informatieverstrekking eruit? Wat is het communicatiemodel? Dat is behoorlijk ingewikkeld om precies te achterhalen. Met systemen en technieken als CRM en Customer Journey visualiseren bedrijven de klantenkring en de klantervaringen. Als bedrijven het verwachtingspatroon van de klant kennen, kunnen ze daar zo goed mogelijk op inspelen en zo klantgericht mogelijk te werk gaan.

Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid is eigenlijk een onderdeel van klantgerichtheid. Bedrijven geven hoge prioriteit aan de tevredenheid van klanten. Ze geven bijvoorbeeld goede service en helpen klanten verder waar nodig. Het bedrijf toont op een positieve manier interesse in de klant en zijn wensen en behoeften. Een klantvriendelijke werknemer hoeft niet perse klantgericht te zijn. Een klantgerichte werknemer brengt zijn boodschap wel klantvriendelijk over.

Voorbeelden

Bij bureaucratische instanties komt het verschil tussen klantgericht en klantvriendelijkheid vaak naar voren. Een klant is boos en dient een klacht in, omdat hij het niet eens is met een regeling. De instantie zal klantgericht en zo net mogelijk antwoorden dat de organisatie zich moet houden aan vastgelegde regels. Dat is niet klantvriendelijk. Bij callcenters draait alles juist om klantvriendelijkheid. De werknemers van een callcenter proberen te achterhalen wat klanten of prospects willen. Als callcentermedewerkers een product verkopen, doen ze dat zo vriendelijk en positief mogelijk. Ze worden opgeleid altijd vriendelijk te communiceren en ten alle tijden begripvol naar de klant toe te zijn. Vaak weten callcentermedewerkers verder niet wat het bedrijf allemaal voor ogen heeft met de klanten.

Tablet Sales App

Onze Tablet Sales App is zowel klantgericht als klantvriendelijk. Alle klantinformatie staat inzichtelijk in de app. Het bedrijf kan precies zien wat voor aankopen een klant heeft gedaan, waar ze vandaan komen en wanneer ze producten of diensten bestellen. Samen met de accountmanager kan met één druk op de knop een order ingevoerd worden of de volledige bestelhistorie opgeroepen worden. Met een simpele handtekening op het scherm kan ter plekke een contract afgesloten worden. Die inzichtelijkheid en gebruiksvriendelijkheid draagt bij aan een klantgerichte en klantvriendelijke manier van werken.