Wat is CRM?

Een klant van ons vroeg dit vorige week: Wat is CRM? Hij geneerde zich een beetje dat hij dit nog niet wist. Waarschijnlijk zijn er meer mensen die het niet (precies) weten maar de vraag niet durven stellen. Deze man was tenminste eerlijk – hij was bewust onbekwaam. Terwijl veel bedrijven zeggen dat ze aan CRM doen, waarmee ze bedoelen dat ze elke twee maanden een nieuwsbrief sturen.  En dat is dan weer bijna opzettelijk onbekwaam.

Stap 1: Klantrelatiebeheer

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheer. Het is een werkwijze en een systeem “waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen.” Dat klinkt best ingewikkeld. Maar het wordt al een stuk eenvoudiger als je gewoon vandaag nog begint om de klant centraal te stellen en bij alles wat je doet te bedenken hoe de klant dit ervaart. Dat is direct al stap 1 van CRM.

Stap 2: Uitvoering

Hierin horen minimaal thuis:

• Vaststellen wat de doelgroep is
• Een volledige lijst met mogelijke interacties met de relaties
• Nadenken over welke informatie nodig is om een contactmoment goed af te handelen
• Nadenken over de stappen die genomen moeten worden voor of na een contactmoment
• Bedenken welke taken en verantwoordelijkheden wie heeft bij de verschillende interacties met de relaties

Stap 3: Evaluatie

Zorg dat je met regelmaat de thermometer gebruikt. Doorloop zelf de processen die een klant moet doorlopen: vraag eens een offerte aan bij je eigen bedrijf of probeer een contract op te zeggen en kijk wat er gebeurt. Daarnaast is het natuurlijk zaak om met regelmaat de klanten te vragen wat ze van jullie bedrijf en service vinden.

Ingewikkeld?

Helemaal niet! CRM hoeft niet ingewikkeld te zijn. Doorloop stap 1 en 2 gewoon een keer met het team. Plan een middagje vrij en bespreek dit alles. Je kunt ook een facilitator inhuren om je te laten begeleiden. Daarna heb je een document met goede afspraken en een doordacht proces hoe je met klantencontacten omgaat. De volgende stap is om dat gewoon te gaan uitvoeren. Eerst met wat simpele tools (excel, word, kladblokken), totdat je zeker weet wat je wilt.  Daarna kun je het leven vergemakkelijken en geld besparen door een CRM-systeem aan te schaffen, bijvoorbeeld de Tablet Sales App.